Inicio 17 de Octubre de 2011

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Turismo personalizado: las claves de ...

Turismo personalizado: las claves de la nueva apuesta de Sernatur


“Los informantes son mucho más cercanos, ese es el trato que nosotros queremos desarrollar para mostrarnos como un servicio más amigable, atento y acorde al turista nacional y extranjero” afirmó Álvaro Castilla, Director Nacional del organismo

Hoy, cuando las puertas del Sernatur se abren, uno se encuentra con los tradicionales folletos de Chile, también, ya se puede usar un computador con Internet, así como analizar un gran mapa dibujado en la pared. Finalmente, una persona se acerca y pregunta ¿puedo ayudarle?

Resulta que el antiguo método de repartir folletos y mapas de los lugares más atractivos del país sigue siendo útil, pero la información es muy general, lo cual dificulta a las personas el tener un plan de viaje acorde a sus necesidades.

La nueva forma de atención

Se creía que planear un viaje era un trabajo de investigación tremendo, casi tedioso. Un arma de doble filo es que la información turística ya se puede encontrar fácilmente en Internet, pero la información “basura”, la que no cumple con nuestras necesidades, es abundante, porque para vacacionar los factores: tiempo, dinero y gustos, son los principales influyentes en nuestras decisiones.

El Servicio Nacional de Turismo (Sernatur) se ha preparado para este desafío. Además del proyecto de remodelación, ya en marcha, a las 25 oficinas de turismo, se pensó en una reestructuración organizacional, esto referente a los cambios en la dinámica del trato con el turista.

“Está el cambio de la estructura interna para ir fortaleciendo la calidad de los informadores turísticos y por otro lado los nuevos protocolos se centran en cómo abordar al turista desde que entra a la oficina” acentuó el Director Nacional del Sernatur, Álvaro Castilla.

La nueva forma de atención hace que el trabajo del informador sea más dinámico. Max Santibañez, Coordinador de la Oficina de Información Turística, comparte su experiencia: “Ya no se está sentado en el escritorio esperando a que la gente pregunte, ahora sales al encuentro de la persona, tienes pantallas y mesas al centro de la oficina, y ahí mismo puedes explicar los folletos”

“A cortar palo”

La personalización de la información fue uno de los puntos más importantes dentro de las capacitaciones. Santibañez comentó: “Nosotros recibimos capacitaciones de atención al público. Se saca la información que se necesita del pasajero por medio de ciertas preguntas, coloquialmente se le dice “a cortar palo”, y así se le hace a cada pasajero la diferencia” para dar una atención distinta y satisfactoria a todos.

El turista necesita sentir confianza, esa es la semilla que se debe plantar en las oficinas para obtener los resultados deseados. Castilla asegura que “los informantes son mucho más cercanos, ese es el trato que nosotros queremos desarrollar para mostrarnos como un servicio más amigable, atento y acorde al turista nacional y extranjero.”

Sin embargo, esto no tendría valor sin el testimonio de algunos turistas.

• Joan – España, 28 años – “Directamente te preguntan el tiempo que vas a estar y
por donde quieres ir más o menos, ella –el personal de Sernatur- marcó los puntos
basados en nuestros intereses”

• Angela – Chile, 23 años – “La atención estuvo perfecta y el personal fue muy
amable, además tenían un buen manejo de la información, todo lo que queríamos
saber, lo sabían.”

La mayoría de los turistas que llegan a Chile son por recomendaciones, aunándose la nueva forma de trato al turista y los servicios locales que se ofrecen, “se tiene más certeza de que a mediano plazo esto se va a traducir en que más turistas quieran visitarnos” concluye Castilla con una visión optimista para el futuro del turismo nacional.

Por Gemma Alba


Por Lector Turismo
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