¿Qué hace hoy que un hotel sea mejor que otro? Ante esta pregunta, en la actualidad existen cada vez menos respuestas. Si nos remontamos a unos 20 ó 30 años atrás, sin duda que hubiésemos encontrado muchas y variadas respuestas: el tamaño de la habitación, la ubicación, las mejores camas, el TV más moderno, la cantidad de canales de cable, aire acondicionado, el minibar con más productos…
Hoy en día estos elementos son patrones comunes que comparten todos los hoteles, incluyendo los más básicos. La tecnología y la facilidad para comprar bienes ha hecho que estos elementos ya no sean un patrón diferenciador al momento que un huésped elige su próximo hotel. Los valores agregados o los valores diferenciadores de los distintos hoteles están marcados simplemente por el servicio que cada uno de ellos entrega, acorde al estilo que representa según su marca.
Los huéspedes ya no tienen estadías, sino que tienen experiencias en los hoteles, pero ¿quién hace que estas experiencias sean realmente inolvidables y los huéspedes retornen? Sin duda que son los empleados o trabajadores de los establecimientos, pero para que este recurso humano funcione necesitamos personal realmente y altamente calificado que pueda crear, organizar, dirigir y aplicar cada uno de los estándares de calidad y servicio de los hoteles.
Al mencionar a este personal, no nos referimos al nivel gerencial como tendemos a pensar, si no que a los Mandos Medios, los niveles de supervisión que se encuentran entre los Gerentes de un área y los empleados o trabajadores de primera línea. Aquí encontramos a los supervisores, jefes de área o departamentos, seniors, entre otros. El nombre de la posición dependerá del tamaño del hotel, pero lo relevante es que ellos son quienes manejan el negocio, son quienes tienen contacto directo con los huéspedes y clientes a diario, se relacionan, dirigen y capacitan a nuestro personal.
Los esfuerzos al momento de formar un equipo de trabajo en los hoteles se deben centrar en tener una base sólida de mandos medios, con personas que presenten aptitudes y actitudes de servicio.
La realidad del negocio debido a su competitividad, nos obliga a tener personal que sin duda cuente con una base educacional relacionada al turismo o la hotelería, pero cuidado, no solamente esto es necesario para ser un buen mando medio, se debe contar con personalidad,
jerarquía, credibilidad, liderazgo, honestidad, autonomía e iniciativa. Todas estas características por sí solas no son sinónimo de éxito, sino que deben ser un complemento una de la otra.
Teniendo este tipo de personal en los mandos medios, se garantizará que los trabajadores de primera línea reciban una capacitación adecuada, en la cual podrán entender los valores de cada hotel, sus estándares de servicio y lo más importante cómo aplicarlos a diario en las interacciones con los huéspedes y clientes.
Si contamos con mandos medios de calidad, la credibilidad que ellos tendrán en el equipo será resorte de un compromiso que no tiene comparación con ningún otro tipo de incentivo, aunque este sea monetario, ya que, el trabajo será ejecutado siguiendo las convicciones y los vínculos emocionales que se han logrado crear a través del proceso diario de interacción, demostrando los valores o características antes mencionadas.
En la plaza hotelera nacional los mandos medios son aún un área a desarrollar, ya que, por la dinámica de la operación diaria, tendemos a otorgar estas posiciones a personas que no cuentan con las características o las calificaciones necesarias para que nuestro equipo de trabajo se desarrolle, avance, y lo más importante, crezca a diario. Cubrimos estas vacantes con la persona que lleva más tiempo trabajando, la que es menos mala o simplemente la que tenemos disponible. Al momento de seleccionar un mando medio se deben analizar muchos factores, y tener presente que el sólo hecho de otorgarle una posición de supervisor a una persona no es sinónimo que esta sepa realmente “Supervisar”.
Los Gerentes de áreas se deben compenetrar con los mandos medios, entender sus problemas y necesidades, así como trabajar en conjunto para crear planes de desarrollos personales y grupales.
La motivación de estas posiciones (mandos medios) es una tarea aún más compleja, ya que, si nos enfocamos en contratar a los mejores, tendremos diamantes en bruto que esperan que sean pulidos y moldeados lo antes posible para llegar a ser Gerentes de grandes hoteles.
Nuestros mandos medios son el motor que mantiene diariamente nuestro negocio, ellos son el vínculo entre las decisiones tomadas por los hoteles y quienes ejecutaran estas decisiones. Son la espina dorsal que sostiene el cuerpo del servicio y que permite que nuestros ingresos mejoren al tener más huéspedes que regresaran nuevamente a hospedarse con nosotros.
Es nuestra tarea la mejora continua en la industria hotelera nacional, para ello enfoquemos nuestros esfuerzos en los puntos claves que harán que nuestros equipos de trabajos sean los mejores y sobresalgan versus la competencia, entre esos puntos se encuentra mejorar la actual calidad de los mandos medios nacionales y la importancia que les damos ellos.
Daniel Rojas Herrero.
Docente Administración de Empresas Hoteleras y Servicios,
IP. Culinary, Instituto Internacional de Artes Culinarias y Servicios