La industria relacionada con la actividad turística, del ocio y del entretenimiento se ha complejizado ya que cada vez es más específica y especializada. Tenemos un cliente cada día más informado y exigente, ya que en los diversos nichos de negocios del transporte, del alojamiento, de las artes culinarias y viajes -entre otros -se ha construido una cultura conocimiento y de constante entrega de información.
Por lo tanto los prestadores, operadores e intermediarios de dichos servicios, deben contar con personal altamente calificado; puesto se han desarrollado nuevas empresas y cargos profesionales, que escapan a conocidas y clásicas posiciones laborales, como el de agente de viajes, garzón de restaurant, funcionaria del counter de la aerolínea, recepcionista de hotel, auxiliar de vuelo de la compañía aérea, croupier de casino o camarero de crucero.
La globalización de la información, la accesibilidad a medios altamente tecnológicos, las facilidades para viajar, han hecho que los clientes manejen en gran medida el negocio hoy en día. En empresas profesionalizadas del rubro en países con gran desarrollo turístico, léase Francia, Suiza, España, Estados Unidos, Canadá, Tailandia, Australia; los target son agudamente estudiados, comprendidos y satisfechos, en sus requerimientos. Además el cliente conoce perfectamente sus derechos como consumidor, con cuerpos legales que amparan la óptima prestación de los servicios.
Por otra parte, se hace necesario destacar que en la industria de los servicios la presencia de las personas aún no resulta reemplazable, por lo que el trato directo y particular en la atención es imprescindible.
Los países con gran desarrollo turístico, han potenciado la educación superior, ya sea a nivel de educación secundaria, técnica o profesional, como así también la capacitación empresarial. En países como España, Australia, Francia, Estados Unidos o Alemania existen prestigiosos centros o Escuelas formativas, que aplican diversas metodologías, como la educación dual, las pasantías de implants en empresas o la formación por competencias (nada de lo que aún se conoce en Chile), en donde la selección, formación y evaluación aplica modelos por aptitudes y habilidades.
Se potencia a los alumnos en las necesarias competencias transversales (también denominadas competencias blandas), en especial en la línea de los servicios, en donde se profundiza la especialización; puesto que líneas de formación como la de gestión, idiomas o tecnologías, contempla una educación intermedia, puesto se da por conductas de entradas ya adquiridas. Temáticas como: trabajo en equipo, toma de decisiones, manejo de imprevistos, liderazgo, desempeño bajo presión, atención al cliente; toman una destacada relevancia en el proceso formativo.
El tema de los servicios es abordado con gran profundidad, en forma y fondo. Innovadores conceptos de cartas de calidad, manejo de planes de calidad y modelos aplicados, como las “Estrellas Michelin” a nivel internacional, o la “Q” de calidad española, son elementos esenciales y diferenciadores en la inducción del recurso humano.
A lo anterior se suma una gran y moderna infraestructura, en especial en talleres, en donde la formación eminentemente práctica, desea simular de la mejor manera los ambientes laborales de máxima profesionalización. Cocinas con alta tecnología, restaurantes didácticos con alto estándar, tiendas gourmet, cabinas de avión, hoteles-escuela, predios con implementación para coaching en terreno; entre otros, representan fielmente la realidad profesional.
De los profesionales docentes, ni hablar, todos reclutados de la actividad; quienes además están en permanente perfeccionamiento.
En Chile, desafortunadamente la brecha de calidad entre las instituciones de educación superior que forman para la industria del turismo, del ocio y del entretenimiento es cada vez más amplia, existiendo sólo tres que cumplen con los estándares, no sólo de acreditación del sistema nacional, sino lo que es más importante a la altura de los países más desarrollados en el tema.
Estas instituciones han hecho grandes esfuerzos en infraestructura, equipamiento, metodologías de enseñanza, reclutamiento de profesionales idóneos, convenios con empresas del sector y vínculos internacionales, que han logrado diferenciarles claramente en la oferta a nivel nacional; y que les posiciona a nivel regional e internacional. Han incluido de manera inteligente, la opinión de las empresas de la industria, a través de paneles de expertos o Consejos Empresariales asesores; quienes validan periódicamente su gestión formativa. Esta situación no escapa, por lo demás, a la realidad de la situación global de la educación superior en Chile.
Por último, podemos afirmar que aún cuando en nuestro país la calidad de servicio y la profesionalización del recurso humano es insuficiente, tenemos la esperanza que tanto los planes estatales, el compromiso de las empresas y los esfuerzos de los centros de formación hagan realidad en el corto plazo, el contar con los profesionales expertos que den plena garantía de satisfacción de sus gestiones.
Patricio Monroy Moreno
Director General
I.P. Instituto internacional de Artes Culinarias y Servicios