Un proyecto de ley que busca fortalecer la institucionalidad del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) a fin de que el organismo pueda fiscalizar, sancionar y elaborar normativas para enfrentar las desigualdades de industrias como la del turismo, fue firmado hoy por la Presidenta de la República, Michelle Bachelet.
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Para el Ministro de Economía, Luis Céspedes, esta iniciativa busca “fortalecer a las asociaciones de consumidores para que ejerzan un rol activo en la defensa de los derechos de las personas y para ello considera un aumento muy significativo en la dotación de personal”, según publicó el diario Estrategia.
Los seis puntos principales del proyecto, son:
- El fortalecimiento del Sernac y su planta de trabajadores.
- La eliminación de la competencia de los juzgados de policía local para resolver los conflictos en el ámbito del interés individual del consumidor.
- El fortalecimiento de las asociaciones de consumidores frente al Sernac.
- El aumento de las multas por infracción a la normativa de protección de los derechos de los consumidores.
- La reparación integra de los daños causados a los consumidores, y
- Mayores plazos de prescripción extintiva de acciones que persigan la responsabilidad contravencional.
Tema prioritario y urgente
Este es un tema relevante para la relación de la industria del turismo con sus consumidores y por eso fue prioritario en las reuniones entre las autoridades del sector con diputados de la comisión que analiza temas de turismo, al momento de revisar las modificaciones a la Ley de Turismo vigente.
En su primera visita al Congreso la subsecretaria Javiera Montes se mostró partidaria de una fórmula para deslindar ámbitos de acción entre el Sernatur, atingente al sistema de calidad turística, y el Sernac, concerniente a la protección al consumidor.
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Antes, en el 2013 y con motivo del Congreso Achet 2013, el presidente de la Asociación Chilena de Empresas de Turismo, Guillermo Correa, había comentado que la industria “requiere urgente definir responsabilidades de los consumidores y agencias de viajes ante las quiebras de lineas aéreas y en general ante el Sernac“.
Los reclamos de la industria
Ya en el año 2012 el entonces director del Sernac, José Antonio Peribonio, reveló que el mercado del turismo “nos muestra que los consumidores tienen problemas por la mala calidad del servicio, el incumplimiento de lo contratado, la falta de información, el daño o pérdida del equipaje y dificultades para terminar los servicios de las agencias o los pasajes aéreos”.
Según cifras de esa entidad, entre enero y noviembre de 2011 se habían recibido 7.105 reclamos en el mercado de turismo y transporte, un alza de 38% respecto al mismo período del 2010. En el caso de las agencias de viajes, el reclamo esta liderado por incumplimiento de las condiciones contratadas (54,1%), como itinerarios que no se respetan, hoteles que no eran lo comprometido y servicios ofrecidos que no se entregaron.
Pienso que esto en nada perjudica el turismo, es exactamente lo contrario, ayuda a mejorar los estándares de calidad, recuerden que en comercio una máxima es: que un cliente satisfecho atrae, al menos a 10 más, o un turista bien atendido vuelve a venir, sólo aquellas empresas de turismo mediocres pueden sentirse afectadas