Nadie puede objetar que la calidad en la prestación de servicios turísticos es clave para el normal desarrollo del Turismo, en Chile y en cualquier parte del planeta. La costa central, en temporada estival, acusa una saturación que a ratos resulta intolerable en varios aspectos. Un domingo en la tarde, recorrer en auto un par de kilometros en el sector de ConCon y sus alrededores, requiere a lo menos una hora a paso de tortuga y paciencia de santo. Estacionar en esa zona, una pesadilla. Es tarea que estresa a cualquiera. Literalmente, prima la ley del más fuerte para ubicar un espacio para dejar el auto. El tráfico vehicular -sí se le puede describir como tal -es de un desorden descomunal. Es un «cochambre». Los precios de abarrotes y similares, como es tradicional en Chile, son naturalmente de temporada alta. Dos y hasta tres veces su valor habitual. Los almuerzos y cenas están al alcance de quienes se han esforzado en ahorrar todo un año para vacacionar, pero pero están muy lejos de ser razonables. Son garrotazos al Turismo.
Entre ConCon y Viña del Mar, hay todavía bastante espacio en todas las playas, afortunadamente , pese a que estamos en la primera quincena de Febrero. El tránsito, de Lunes a Viernes , dependiendo de los horarios, puede ser bastante lento o expedito. El fin de semana, la lentitud para desplazarse es simplemente horrorosa. Sin embargo hay que reconocerlo : el ambiente que se percibe en todas las playas es de entusiasmo, gente contenta, relajada, tranquila, disfrutando el sol y el mar.
Los alojamientos: llegamos con mi familia a un hotel de la costa central, de bastante renombre, el Domingo 5 de Febrero en horas de la tarde. Teníamos una reserva , ingresando el 5 y saliendo el 12 de febrero , pagada el 23 de Enero en un 50% vía transferencia bancaria y el saldo se pagó en efectivo al momento que llegamos. Inicialmente, con un recepcionista, habíamos reservado una cabaña que cambiamos el 30 de enero por habitación de hotel y tal cambio lo confirmó el mismo administrador.
Al llegar, la recepcionista de turno nos informó que a ella no le aparecía ningun cambio y que nos tenía destinada una cabaña, lo que nos complicaba ya que el suscrito debía regresar a Santiago y mi esposa no quería quedarse sola en una cabaña.
Según la recepcionista no había ninguna otra posibilidad, sin embargo apareció doña Celia, una camarera muy atenta y aparentemente la más enterada de todo lo que ocurría en el hotel, ya que contrario a lo que la recepcionista nos había asegurado, habían tres habitaciones disponibles y faltaba sólo hacerles el aseo. Esta sorpresiva información de último minuto, desconocida para la recepcionista, nos dejó tranquilos y esperamos sin mayores problemas a que hicieran aseo a una de esas habitaciones.
El 10 de Febrero 2012, estando de regreso con mi familia, me puse a trabajar en la sala de internet del Hotel. El reloj marca las 09:15. Una pasajera de la cabaña 09 viene por segunda vez en menos de media hora a la recepción. Se le nota preocupada. Busca a la camarera o a cualquier persona que atienda el Hotel para solicitarle algo. No encuentra a nadie. Toca la puerta de la oficina del Administrador en el segundo piso y nada. Le prometo a la señora que apenas vea a alguien del Hotel, le informaré para que la atiendan.
Desde las 08:15, escucho tres llamados telefónicos en la recepción y no hay personal que atienda. Me parece algo sorprendente e insólito, dada la hora que es, en plena temporada alta y en un hotel de categoría. Recién a las 09:20, una hora más tarde, la recepcionista estaciona su Toyota Yaris frente al Hotel. Solidario con la pasajera del 09, le aviso respecto a esa turista que requería asistencia. Finalmente atiende a la pasajera que justo venía hacia la recepción por tercera vez.
Sigo trabajando en mi computador en el segundo piso. El silencio reina. Son las 09:30 y el teléfono suena por cuarta vez y esta vez la recepcionista atiende y aparentemente se trata de un pedido de reserva. Se le pide al que llama que llame más tarde, para verificar las disponibilidades. Me llama la atención que no se pueda dar respuesta inmediata a una solicitud tan básica en un proceso de reservas y ventas de habitaciones de un hotel.
Paralelamente llega una de las garzonas del restaurante, la misma que se retiró la noche anterior alrededor de las 11 de la noche. Larga la jornada de trabajo de esta simpática y muy servicial chica. En verdad, ella , junto a sus dos jovenes compañeros, son los únicos que uno encuentra a toda hora. Claramente es el personal más dedicado y que más destaca por la calidad de atención, de excelencia a decir verdad, en este recinto veraniego. No importa si es temprano, mediodía o muy tarde en la noche, la sonrisa y su siempre excelente predisposición están siempre presentes. La comida que ofrecen es sabrosa. Abundante y «riquísima», como la describe mi hija, muy mañosa en lo que a menús se refiere, lo que se traduce en que la comida es realmente de primera calidad, excepcional.
El trato de los tres que atienden el restaurante, es inigualable. De una cordialidad poco habitual. Dan ganas que sea clonados y sus clones reemplacen a los recepcionistas y al administrador. Creo que las cosas funcionarían bastante mejor.
Cumplimos el quinto día de alojamiento en este típico establecimiento hotelero de la costa central con una piscina temperada muy agradable, otra al aire libre y restaurante, todas instalaciones bastante bien cuidadas.
Lamentablemente no todo lo que brilla es oro. La cara oculta de este establecimiento y de otros que hemos visitado en la costa central es el servicio, atención al pasajero y el aseo a las habitaciones. Por ejemplo, en este hotel hemos logrado que nos hagan el aseo de la habitación sólo dos de los cinco días. Hoy posiblemente nos toca la suerte de que la hagan por tercera vez, según nos prometió la camarera , muy atenta y cordial ella, pero que uno nota con demasiadas tareas que le han encomendado como para lograr cubrir y satisfacer tantas necesidades de los pasajeros. Pareciera ser que falta más personal para la cantidad de habitaciones y cabañas ocupadas.
El estanque del excusado, desde que llegamos, sigue malo pese a que hemos reclamado dos veces su arreglo. Cada vez que lo ocupamos, hay que sacar la tapa, meter la mano y tirar la cadena. Por otro lado optamos por comprar nosotros mismos nuestro papel confort en un supermercado porque las dos unidades que nos han dejado para tres personas en 5 días de estadía, no son suficientes. Hoy, supuestamente, desde el domingo, por fin nos cambiarán las sábanas y parece que las toallas también. Insisto, esto que cuento, pasa en un hotel de categoría y no es primer hotel que nos ocurre similar experiencia.
Sigo con mi relato : a las 09:50 llega una camarera y comienza a informar a la recepcionista de varios problemas ocurridos la tarde anterior por cambios de pasajeros de cabañas y habitaciones y de varias cabañas a las que no se les hizo aseo.
Por el relato de ambas, que lo comentan, fue en un horario en que el administrador no estuvo presente para solucionar este tipo de dificultades propias de los hoteles. Supongo que así es ya que yo mismo lo ví saliendo del Hotel, a tempranas horas de la tarde, en su jeep. Hoy llegó cerca de mediodía al Hotel. Un horario de trabajo envidiable para cualquiera.
Respecto a nuestra habitación, es muy cómoda y tal vez ello aplaca un poco el que se vea un sólo canal de televisión y la mala impresión que nos deja el baño : hay demasiados hongos para pasar desapercibidos. ¿Los servicios de salud visitarán los hoteles de ConCon, Quinteros, y alrededores ?
Todos estos detalles son los que un turista considera para evaluar el lugar que lo acoge para vacacionar y la decisión de recomendarlo y a la vez de regresar en una futura oportunidad.
A veces la permanente presencia y buena atención del personal del hotel puede hacer que un turista ignore o pase por alto ciertos defectos del establecimiento hotelero, pero cuando ni siquiera se puede encontrar a quien pedir algo o a quien reclamar, o cuando se reclama , no se subsana el problema, las vacaciones terminan siendo no muy gratas, todo lo contrario a lo que el turista espera y anhela.
Los horarios de trabajo muy «sui generis» , la desmejorada atención de público, la escasez de personal , todo ello en plena temporada alta, a mi parecer no están a la altura de lo que se requiere para brindar a los turistas un buen servicio. Falta capacitar más al personal de la hotelería. Para qué comentar el tema conciencia turística. Inexistente en algunos establecimientos.
Yo sé que se pueden mejorar muchos aspectos que hoy faltan «pulir» en los alojamientos turísticos . Nuestras observaciones apuntan a eso justamente. Que los dueños y administradores mejoren la calidad de la atención y servicios de sus establecimientos hoteleros, que se conviertan para los turistas en lugares agradables para pasar las vacaciones, para relajarse, distraerse….y al que uno pretenda regresar algun día para descansar. Es responsabilidad de todos que en esta zona y en cada rincón de Chile que todos estemos orgullosos de poder ofrecer lo mejor de un país y un pueblo maravilloso.
Ricardo Viteri Prado, Consultor en Turismo, Ex Jefe Unidad de Turismo de Aventuras y Ecoturismo de Sernatur