Hay un tema pendiente en el turismo chileno. Es una falencia sustantiva, la cual genera un notable contraste con el desarrollo que ha tenido Chile en los últimos años: la cadena de valor en los servicios del sector. Y es hay deficiencias a todo nivel; es la gestión de una isapre, un taller mecánico o un banco por ejemplo.
Cabe reconocer que la industria del retail ha hecho grandes esfuerzos por revertir esta situación y que la actual administración gubernamental desea implementar, lo antes posible, el proyecto de atención por ventanilla única, sistema que desea centralizar una serie de gestiones de diversa índole estatal en una sola locación.
Por un lado, tenemos un cliente cada vez más informado de sus derechos y de sus necesidades, en especial por el desarrollo de las tecnologías. A partir de 1990, con la promulgación de la Ley Nº 18.959 que estableció el SERNAC y en 1997 con la Ley Nº 19.496 que instauró la Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, los usuarios chilenos poseen normativas jurídicas que respaldan sus derechos como beneficiarios de la prestación de cualquier servicio.
Pero las empresas, organizaciones e instituciones nacionales, sean públicas o privadas, aún no consideran a la calidad de los servicios como un objetivo estratégico en sus planes de desarrollo.
Actualmente en países desarrollados las legislaciones laborales han ido mutando las modalidades contractuales de un trabajador o profesional. La remuneración periódica posee un componente fijo más un variable por cumplimiento de metas. A ello se suma la exigencia en el plan de selección de conductas de entrada con condiciones multidisciplinarias. Por ejemplo; no es extraña la exigencia a una asistente informática de una empresa financiera, el dominio de dos idiomas, contar con licencia de conducir clase A y acreditar conocimientos de primeros auxilios, entre otros.
Estos factores hacen que el tema de un alto estándar en la calidad del servicio prestado alcance gran importancia.
Particularmente, para el caso de los operadores de los servicios turísticos, sean éstos del área del transporte, de las artes culinarias, del entretenimiento, del alojamiento, de los eventos, etc., el tema es mucho más complejo aún, tratándose de una actividad de productos intangibles.
Una recurrente encuesta en temporada alta, a turistas recién llegados a los diversos destinos del país, delatan el poco dominio del inglés como idioma universal y transversal, el nulo conocimiento de la historia nacional y la falta de información de los variados atractivos turísticos, tanto de los prestadores de servicios como del público en general.
Otros hechos sintomáticos dicen relación, por ejemplo, con la seudo-autoregulación de la clasificación de establecimientos de alojamiento o la constante de accidentabilidad de los buses interurbanos, todos sucesos que redundan en un negativo indicador en el nivel de los servicios.
Si bien es cierto, el Servicio Nacional de Turismo (SERNATUR) ha iniciado desde hace algunos años la implementación de programas de Calidad Turística, no existe a nivel empresarial ni gremial una política de ejecución de dichos sistemas, que en países del primer orden en la actividad turística, son estrictos en la exigencia y cumplimiento de las cartas de calidad.
Por tanto, la formación de pre grado en instituciones de educación superior especializadas, como en planes de capacitación y perfeccionamiento en empresas del sector, contribuirán a que sean incluidas temáticas con competencias blandas y profesionales, como: técnicas de ventas, manejo de reclamos, resolución de conflictos, administración de imprevistos, trabajo bajo presión, dominio de idiomas, fidelización del clientes, gestión con diversas tipologías de
usuarios, saber escuchar, técnicas para atención de call center, liderazgo, automotivación.
De esta manera no sólo se cumplirá con la satisfacción del cliente, sino que también se velará por la tranquilidad y seguridad de los consumidores, por la sustentabilidad del negocio, por la preservación del medio y de sus comunidades y por la aplicación de manejo de responsabilidad social.
Así, cada próximo período de temporada alta en nuestro país, podremos apreciar con mayor satisfacción que quienes nos visiten verán satisfechas sus expectativas en esta industria.
Patricio Monroy Moreno
Director General
I .P. Instituto Internacional de Artes Culinarias y Servicios
www.culinary.cl